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服務(wù)政策

第一部分服務(wù)承諾

“大運關(guān)愛?無處不在”服務(wù)承諾

1、全國熱線：400-189-9981，熱線7×24小時開通，隨時受理用戶訪問，全方位為用戶排憂解難。

2、對用戶提出的要求，無論針對產(chǎn)品質(zhì)量還是服務(wù)方面2小時給出處理措施答復(fù)。

3、對大運用戶提供終身技術(shù)服務(wù)支持。

4、故障處理時限承諾：一般故障處理不超過12小時，較大故障不超過72小時，特殊情況與用戶約定處理。

5、對超5臺以上大客戶實施特色約定服務(wù)。

第二部分限時服務(wù)承諾

一、限時服務(wù)規(guī)定

1、故障處理時限規(guī)定：

一般故障處理不超過12小時，較大故障不超過72小時，特殊情況與用戶約定處理。

2、限時外出規(guī)定：

外出單程100公里以內(nèi)，3小時到達，單程100公里以上外出，要求平均時速不低于50公里/小時。

3、限時調(diào)件規(guī)定：

配件類別	到達時限	要求
一般件	3天內(nèi)	調(diào)件時長超出約定時間造成車輛無法運行，導(dǎo)致用戶抱怨的，按500元/天對相關(guān)責(zé)任人進行考核。
大型總成件	7天內(nèi)

4、限時服務(wù)說明：

4.1、新疆、內(nèi)蒙、甘肅、青海、西藏、阿壩、甘孜、滇藏等偏遠地區(qū)不享受（除省會城市）。

4.2、因物流停運或其他自然災(zāi)害等不可抗拒因素除外。

第三部分配件終身質(zhì)保承諾

一、終身質(zhì)保定義

用戶在車輛報廢前，只要使用大運正品配件，即可享受該配件的質(zhì)保期限，在保期內(nèi)享受質(zhì)保服務(wù)（含：材料、工時、外出等）。即：無限循環(huán)的質(zhì)保服務(wù)（質(zhì)保期內(nèi)）。發(fā)動機和法士特變速器另行通知。

二、終身質(zhì)保業(yè)務(wù)要求

配件經(jīng)銷單位在配件出庫時，必須為客戶打印《大運純正配件終端銷售清單》，便于客戶享受后續(xù)的質(zhì)保服務(wù)。客戶在大運各配件經(jīng)銷網(wǎng)點購買配件后，該配件開始計算質(zhì)保期，在質(zhì)保期內(nèi)配件因質(zhì)量問題出現(xiàn)故障，可享受配件終身質(zhì)保服務(wù)。

第四部分免責(zé)道路救援政策

一、免責(zé)道路救援（按自卸車型執(zhí)行三包期限的車輛除外）

凡購成都大運載貨系列車輛在購車兩年期限內(nèi)，如出現(xiàn)車輛無法行駛或存在安全隱患故障均可外出（包括非質(zhì)量故障問題、超三包期限故障車輛），非三包車輛享受免責(zé)道路救援時，不享受拖車費、誤工費及其他附加損失，車輛救援費按正常外出政策執(zhí)行。

二、快遞車輛（貨箱上噴有快遞、物流字樣的車輛）時效性外出

快遞車輛（貨箱上噴有快遞、物流字樣的車輛）因時效性要求較強，對符合三包條件的故障均可外出進行處理，外出費用由責(zé)任廠家承擔(dān)。

三、在道路救援過程中，成都大運特約服務(wù)站免費為客戶提供食品。

第五部分大客戶服務(wù)政策

一、大客戶定義

1、一次性購買或周期內(nèi)（12個月）累計購買5臺及以上成都大運汽車的終端客戶。

2、同一區(qū)域（區(qū)域范圍在10公里以內(nèi)）車輛集中保有量在5臺及以上的。

3、2021年的大客戶，在2022年繼續(xù)購車的用戶（不受購車臺次的限制）。

二、政策項目及內(nèi)容

1、技術(shù)培訓(xùn)

大客戶提出申請，經(jīng)成都大運客戶服務(wù)部批準后，可對其進行車輛保養(yǎng)、駕駛操作、維修技術(shù)、車輛特有功能及注意事項等全方面的培訓(xùn)。

2、自建站服務(wù)

2.1、對于有一定維修能力的大客戶，可放寬建站條件，并給予服務(wù)支持和技術(shù)支持。

2.2、大客戶一次性購買成都大運車輛滿10臺及以上且無自建站能力的，成都大運可就近為其建設(shè)服務(wù)站。

3、上門服務(wù)

3.1、大客戶車輛強制走合保養(yǎng)時可上門服務(wù)，需上報客戶服務(wù)部批準。

3.2、大客戶一次性購買車輛滿5臺，購車之日起6個月內(nèi)，服務(wù)站每個月可申請上門服務(wù)一次對車輛進行保養(yǎng)檢查。

三、管理規(guī)定及說明

上門服務(wù)是指自滿足大客戶條件時的該批次車輛起享受，如某用戶1月份購車1臺，2月份購車1臺，6月份購車1臺，7月份購車2臺，則僅自7月份開始的2臺（包括后續(xù)購買的車輛）享受上門強制走合保養(yǎng)服務(wù)。

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